2019年02月18日

アンケートご報告 <くやま小児科だよりNo228/2019/02>

少しずつ、春の気配が感じられる今日この頃です。
インフルエンザも、下火になってきました。

昨年末、予防接種の予約システム「主治医ドットコム」の自動サービスを利用して、アドレス登録されている方にアンケートをお送りいたしました。
455名の方からご回答をいただきました。
98%が女性で、お母さんが主に予約をしてくださっているようです。
お忙しい中、ご意見やメッセージを寄せてくださった方も多く、心より感謝申し上げます。

主な結果は、以下の通りでした。

ネット予約、予約確認メールは便利でしたか?
はい 93% 、いいえ 7%、無回答 1%

医院施設の印象は?
良い 94%、普通 6%、悪い 1%

接種の待ち時間は?
短かかった 53%、普通 42%、長かった 4%

医師の対応は?
満足 93%、普通 6%、不満 1%

看護師の対応は?
満足 89%、普通 9%、不満 2%

受付の対応は?
満足 71%、普通 23%、不満 6%

会計の待ち時間は?
短かかった 51%、普通 43%、長かった 5%

5段階評価をすると?
5 62%、4 31%、3 5%、2 1%、1 1%

多くの方が、医院によい印象を持ってくださり、予約システムも便利にご利用いただいていることがわかりました。
待ち時間についても、「短い、普通」で過半数でしたが、時にはいろいろな事情でお待たせしてしまうことがあり、申し訳なく思っています。

スタッフの対応への満足度については、医師>看護師>受付の順になっています。医師は目の前の患者さんのことを主に考えて対応していますが、看護師や受付は、全体の流れの中で患者さんにご協力いただいたり、時にはできないことをお断りしたり、という役目がありますので、混雑していることの多い当院では、どうしてもスタッフが不親切に感じられる傾向はあると思われます。
ただし、これに関連して「一言らん」に寄せられたご意見の中には、明らかに配慮が足りない対応をしてしまったケースもありました。
不快な思いをされた方には、この場をお借りして心よりお詫び申し上げます。
これらの結果を全員で受け止めて、日々努力していく所存です。

さて、その「一言らん」には、257名(56.5%)もの方が言葉を寄せてくださいました。
主な内容としては、

1)医師やスタッフへの感謝、励まし、治療方針への共感など、145件(ご意見の56.4%)。
2)予約が取れない、取りにくい(いつも混んでいる)、55件(同21.4%)。
3)診察予約システムの開始時刻が0時なのが不便、25件(同9.7%)。

1)について
たいへん嬉しく、励みになります。
ご多忙の中、これほどたくさんのお言葉をいただき、感謝しております。

2)3)について
予約システムについては、当院では「順番予約」ではなく「時間予約」を採用しています。
多くのクリニックでは順番予約のようですが、当院では、ご都合のつく時間帯でなるべく選べるように、また慢性疾患で定期受診されている患者さんも多いため、その診療体制確保のために「時間予約」にしています。
また、以前採用していた電話予約システムから移行する際、電話での予約を継続してほしいとのご意見があり、ネット予約と電話予約を併用でき、しかも時間予約ができるシステムを探しました。これはハイスペックなシステムとなるようで、そのために受付開始時刻を動かせないなど、融通がきかない面があるようです。
今後、院内の他のシステムを見直す機会などに、合わせて検討したいと考えています。

ただ、たいへん申し訳ないことですが、受付時間帯を変えたとしてもお受けできる人数には限りがあります。感染症の流行期や休み明けなど、「思い通りに予約が入らないことが多い」という状況は変わらないと思われます。
一人当たりの時間をさらに短くすれば、多少は増やせるかもしれませんが、診療の質の確保ができなくなってしまいます。
皆さまにおかれましても、受診されない場合は必ずキャンセルを、出来る限り早めにしていただきますようご協力お願いいたします。
予約が一杯でも、お電話でご相談いただければ病状を伺い、小児科としてすぐ対応する必要がある方はお受けしますが、状況により他科や他院をお勧めしたり、時間帯によっては夜間救急のご利用をお願いする場合もありますので、その点はご了承ください。
何卒ご理解をいただければさいわいです。

最後に・・・
このたびは久しぶりにアンケートをさせていただき、日々の診療を振り返るよい機会になりました。
厳しいご意見はご期待あってのことと受け止めて、努力してまいります。
ご協力くださった皆さまに、重ねてお礼申し上げます。
posted by kuyama at 08:07| くやま小児科だより・ブログ版 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする